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중국 전자상거래 시장의 ‘악의적 경쟁’ 현실이 무섭게 다가오고 있다. 이번 달 초, 타오바오 쇼핑객이 판매자의 승인 없이 환불을 요청할 경우 즉시 고소하겠다고 위협하는 통지를 받았을 때 많은 사람들을 놀라게 한 사건이 있었습니다.
반품 불가 정책이 중국 전자상거래 플랫폼에서 핫스팟이 되고 있다. Pinduoduo와 같은 기업은 이 정책의 적용을 개척하여 Douyin, Taobao, JD.com 및 Kuaishou와 같은 다른 플랫폼을 무시할 수 없게 만들었습니다.
그러나 환불되지 않는 환불은 구매자에게 이익이 될 뿐만 아니라 제품 품질, 고객 신뢰 및 판매자 이익과 관련하여 여러 가지 복잡한 문제에 직면하게 됩니다. 일부 기업에서는 고객 요구 사항과 판매자 보호 사이의 균형을 맞추려는 노력을 보여왔지만 문제는 여전히 해결하기 쉽지 않은 병목 현상입니다.
이러한 상황에서 반품 불가 정책을 적용하는 것은 중국 전자상거래 플랫폼에 큰 과제가 되고 있습니다. 악의적인 경쟁에 직면하고 구매자와 판매자 모두의 공정성을 보장하는 것이 시급한 문제입니다. #중국시장 #전자상거래 #경쟁
이달 초 일레븐은 타오바오에서 주문한 상품을 받았을 때 패키지에 ‘판매자의 승인 없이 환불을 허용할 경우 즉시 고소당할 것이며 약 2,000위안(280달러)의 보상금을 지불해야 한다’는 메모가 붙어 있는 것을 발견했습니다. ).
처음에 일레븐은 직접 환불을 요청한 적이 없었기 때문에 상당히 충격을 받았습니다. 그런데 그 소녀가 웃기 시작했습니다.
중국의 온라인 소매 플랫폼은 쇼핑객이 주문한 상품을 반품하지 않고도 구매에 대해 환불을 요청할 수 있도록 Pinduoduo가 개척한 정책인 제로 환불의 결과와 씨름하면서 웃기 힘든 상황입니다.
이 정책은 상인들의 반발을 불러일으켰고, 당국은 기업들에게 “악의적인 경쟁”을 자제할 것을 촉구했습니다. 한편, 최상의 시나리오에서도 플랫폼에 대한 이점은 무시할 수 있습니다.
이제 일부 온라인 소매업체는 고객 만족과 이익의 균형을 맞추고 판매자를 보호하기 위한 오랜 노력이 계속됨에 따라 이용 약관을 강화하고 있습니다.
예를 들어 타오바오는 지난 8월 정책을 개정한 이후 하루 40만 건 이상의 ‘불합리한’ 환불 거래를 차단했다고 지난 주 발표했으며, 구매자가 반품 불가 상품을 받은 후 항소에 성공한 판매자에게 3억 위안 이상의 피해를 배상했다고 밝혔습니다. 환불.
새로운 규칙은 매장 리뷰 평점이 높은 판매자에게 구매자와 협상할 수 있는 여지를 더 많이 제공하고, 플랫폼은 또한 너무 많이 반품하고 환불만 요구하는 것으로 의심되는 “불규칙한 소비자”를 식별하는 모델을 사용하여 이를 수행하고 있습니다. 그들이 “무료 물건”을 얻기가 더 어렵습니다.
언급할 만한 점은 환불 전용 정책이 중국에만 국한된 것이 아니라는 점입니다. 예를 들어, Amazon 쇼핑객은 오랫동안 특정 주문에 대해 상품을 반품하지 않고도 환불을 받을 수 있었습니다. 주로 상품 반품 비용이 주문 가격보다 훨씬 높은 저가 상품의 경우였습니다. 미국 화장품 웹사이트 Glossier와 온라인 소매업체 Target도 사례별로 환불 불가 환불을 제공합니다.
그러나 전자상거래 경쟁이 특히 치열한 아시아 최대 경제국에서는 이러한 정책이 극단적으로 취해졌습니다. 할인 쇼핑 앱 Temu의 공동 모회사인 Pinduoduo는 2021년에 제한된 버전의 환불 전용 정책을 출시했습니다.
이 플랫폼은 두 가지 의미 모두에서 저렴한 제품으로 명성을 얻었으며 소비자가 자신감을 가지고 쇼핑하기를 원합니다. 그들은 곧 몇 가지 조건으로 더 많은 주문에 대해 전액 환불을 제공함으로써 “구매자 우선” 접근 방식을 한 단계 더 발전시켰습니다.
플랫폼은 구매자와 판매자 간의 실시간 대화까지 모니터링하고 판매자가 “응답이 없는” 정중하다고 판단하는 경우 반품 없이 즉시 환불되도록 개입합니다.
Pinduoduo가 보다 확고한 경쟁사로부터 공격적으로 구매자를 유치하기 시작하자 다른 많은 사람들도 유사한 정책을 신속하게 따랐습니다. Douyin, Taobao, JD.com 및 Kuaishou는 모두 작년에 환불 전용 정책을 도입했습니다.
품질 수준을 개선하고 고객 신뢰를 강화하는 데 있어 이러한 정책의 효과는 여전히 답이 없는 질문으로 남아 있습니다.
100 EC의 전자상거래 연구센터 소장 Cao Lei는 Nikkei에 “일부 판매자는 제품 품질이나 제품 설명이 일치하지 않는 문제를 겪고 있습니다”라고 말했습니다. “이러한 경우 환불 전용 정책을 통해 판매자는 제품 품질과 애프터 서비스를 개선해야 합니다.” 그러나 판매자들은 조건이 구매자에게 너무 관대할 수 있다고 말하며 플랫폼이 판매자를 희생하여 구매자를 설득한다고 비난합니다.
Taobao와 Pinduoduo에서 메이크업 샘플 상자를 판매하는 저장성의 한 상인은 Pinduoduo 매장에서 더 많은 반품 불가 환불 요청을 받고 있다고 Nikkei에 말했습니다. 두 플랫폼 모두에서 동일한 제품을 사용합니다.
“일부 구매자는 ‘품질 불량’을 이유로 반품하지 않고 환불을 요청하며 플랫폼은 즉시 환불해 드립니다. 항소를 시도했지만 각 항소에는 7~10일이 걸리고 대부분 실패로 끝났습니다.”라고 그녀는 말했습니다.
Taobao, Tmall, JD.com, Pinduoduo, Vipshop, Douyin, Kuaishou 및 Xiaohongshu를 포함한 플랫폼의 2,000명 이상의 판매자를 대상으로 한 100 EC 설문조사에서 8%는 총 주문의 약 80%가 아직 환불되지 않은 채 환불을 받아야 한다고 답했습니다. 지난 1년 동안 반품했으며, 반품되지 않은 환불 요청을 경험한 적이 없다고 답한 비율은 1%에 불과했습니다.
보고서에서 100 EC는 높은 환불 불가율이 이익을 감소시킨다고 말했습니다. 심각한 손실을 입은 기업 중 약 21%가 80%의 미반환율을 보고했습니다.
“우리가 관찰한 바에 따르면 전자상거래 업체에 대한 환불 불가 현상은 올해 상반기에 뚜렷이 나타나 7월에 최고조에 달했습니다. 그러나 8월부터 기업과 정부 규제 기관의 불만 사항이 접수된 후 많은 플랫폼에서 조정이 이루어졌습니다.” 카오가 말했다.
어떤 사람들은 높은 환불 비율이 단순히 품질이 좋지 않다는 것을 의미한다고 주장할 수도 있지만, 이 정책이 널리 고의적으로 남용되고 있다는 우려스러운 징후도 있습니다. 예를 들어, 시스템을 속이는 방법을 사람들에게 가르치기 위해 소셜 네트워크에 그룹이 나타납니다. 4달러에서 40달러 사이의 수수료로 이 그룹은 판매자에게 불만 사항을 접수하는 방법, 핫라인 서비스 검사 전화에 응답하는 방법과 같은 정보를 제공합니다.
업계 내에서는 이 문제에 대한 긴박감이 커지고 있습니다. 알리바바의 한 고위 간부는 이번 달 광군제 쇼핑 행사에서 환불만 정책이 “상인들, 특히 값싼 제품을 파는 사람들에게 상당한 공황과 부담”을 안겨주고 있다고 말했습니다.
이번 달 상하이 언론사 Yicai가 실시한 온라인 조사에 따르면 전체 반품 불가 환불 요청의 72.64%가 Pinduoduo에서 발생했고, 그 뒤를 이어 Taobao에서 38%, 68%, JD.com에서 11.32%가 발생했습니다.
일부 판매자가 법적 조치를 취하고 있습니다. 2021년부터 2024년 7월까지 중국 법원은 약 500건의 반품 불가 환불 분쟁을 해결했으며, 이는 지난해 249건으로 최고치에 달했습니다.
한편, 플랫폼이 판매자의 거래와 가격에 불합리한 제한을 가해서는 안 된다고 규정한 중국의 인터넷 불공정 경쟁 방지에 관한 새로운 임시 규정이 9월 1일부터 시행됩니다.
얼마 지나지 않아 Pinduoduo는 판매 후 호소의 효과를 향상시키기 위한 핵심 전략을 강조하는 편지를 판매자에게 보냈습니다. 일부 구매자는 정책의 기본 메시지가 불편하다고 말했지만 국내 문제로 인해 중국 전자상거래 플랫폼이 환불 전용 정책을 해외로 수출하는 것을 막지는 못했습니다.
이름을 밝히지 않은 서울에 거주하는 한 여성은 지난 8월 말 중국 전자상거래 플랫폼에서 점프수트를 주문했지만 소재가 기대에 미치지 못했다는 사실을 알게 됐다. 그녀는 반품 가능성에 대해 플랫폼에 연락했고 제품을 그대로 유지하면서도 전액 환불을 받을 수 있다는 말을 들었습니다.
“환불만 정책이 좀 불편해요. 품질보다 양에 더 중점을 두고 쇼핑객의 선호도를 고려하지 않고 값싼 제품을 대량 생산하는 것 같은 느낌이 듭니다.”라고 소녀는 덧붙였습니다. 점프수트의 소재가 너무 저렴했기 때문이라고 덧붙였습니다. 그녀는 그것을 버리려고 그것을 버렸습니다.
“쇼핑객으로서 제품을 다시 포장하고 반품할 필요가 없다는 점이 편리하다고 생각하지만 환경에 미치는 영향에 대해 죄책감을 느낍니다. 이 플랫폼을 통해 제품이 재판매될 수 있다면 기분이 더 좋을 것 같다”고 말했다.
중국으로 돌아가면 이 정책에 대한 논의도 있다. 일레븐은 자신이 받은 편지의 이미지를 소셜미디어에 올렸고, 반품 불가 환불에 대한 찬반 논란을 불러일으켰습니다.
그녀는 닛케이에 “합의에 도달하는 것은 정말 어렵다”고 말했다. “소비자로서 경고문을 보고 슬펐습니다. 품질에 문제가 없으면 상품을 반품하지 않습니다. 하지만 지금 상황에서 판매자 분들의 답답함도 이해합니다.”
에 따르면: 닛케이
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